“人为损坏”难判定成家电投诉热点 田林工商调解化矛盾

图为调解现场

　　近日，田林县工商局、田林县消委会组织了一场消费者权益争议调解会，成功调解了一起因家电“人为损坏”引发的消费纠纷。

　　调解现场，投诉人黄先生讲述了他曲折的消费经历。今年7月29日，黄先生在田林县某商店花了3190元购买了一台50寸的电视机。没想到，新电视刚用了一个多月，就坏了，只有声音，没有图像，于是黄先生将电视机送到该商店定点维修处修理。十多天后电视机修好了，黄先生从维修处把电视取回了家。可电视机刚修好没几天，就又坏了，和上次的情况一样，依然是只有声音，没有图像。随即，黄先生第二次将电视机送到该定点维修处，维修人员声称要交2000元的维修费。黄先生认为，该电视尚在保修期内，不同意缴纳维修费。于是，黄先生找到了当初购买电视机的商店老板同时也是该品牌电视的经销商黄女士进行协商，希望能够按照“三包”政策进行免费维修，却被黄女士拒绝了，多次协商未果，黄先生便将黄女士投诉到了田林县工商局12315消费者投诉举报中心。

　　为什么在保修期内却不保修？被投诉人黄女士在调解现场也给出了解释。黄女士表示，在接到黄先生反映的问题后，她及时向维修人员了解情况，维修人员反馈说，根据其检测认定该电视机故障是“因外力因素导致屏裂，不属于保修范围”，因此，黄女士认为更换零件的费用、人工需要消费者自己承担。然而，黄先生表示，电视没有超过保修期，损坏的部件也在保修单的保修范围内，自己平时用得好好的，怎么会人为损坏，对于维修人员的认定结果他不认可，作为消费者他也不愿意承担维修费用。

　　当事双方各执己见。工商工作人员根据新《消费者权益保护法》提出，建议由当事人出资将电视机送往第三方进行检测。如第三方认定电视机是“人为损坏”，则鉴定费、维修费由投诉人黄先生负担；如第三方认定电视机不是“人为损坏”，则鉴定费、维修费由被投诉人黄女士负担。由于送检第三方费用远远高于维修费用，该方案被当事双方一致否决。经过工商局工作人员一个多小时的调解，最终双方达成协议：由投诉人黄先生出资800元，被投诉人黄女士出资1200元，共同对电视机进行维修。当事双方对调解结果表示满意。

　　黄先生的例子不是个案，据了解，“人为损坏”难判定成为了今年以来家电投诉热点，占到了田林县工商局12315消费者投诉举报中心投诉总量的一半以上。为避免此类消费纠纷，田林县工商局工作人员提醒广大消费者：收货时一定要先验后签，仔细查验商品，确认没有问题后再签收，要保留好购物凭证。对于电视机等易碎商品，验货要由物流或厂家人员拆封，千万不要自行拆封，以免发生质量问题后，给自己维权带来麻烦。一旦验收后才发现产品存在问题，需要注意保存相关证据，及时与商家沟通，若不能解决，可以向工商、消协等有关机构投诉，必要时可考虑通过法律途径维权。另外，根据国家“三包”规定，非承担“三包”的修理者拆动造成损坏的，商家可不履行“三包”义务。因此，出现质量问题时，应尽量保持产品的原状态，切勿自行拆封修理，确保产品封签标识的完整性，这是售后判断产品是否属“人为损坏”的重要依据之一。如果对售后服务检测中心的检测结论有疑义，消费者可将争议产品送至第三方检测。