百色12345市长热线升级为政务热线，承接各类非紧急诉求

近日，百色市人民政府公布《百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》。

归并方式

（一）整体并入。对国务院、自治区有关部门设立并在地方接听，企业群众拨打频率较低的12312、12366、12349、96119共4条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到百色市12345热线。原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的12315、12317、12318、12319、12328、12329、12350、12369、12385共9条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入百色市12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可以保留话务坐席，与百色市12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准提供服务，接受12345热线考核。对专业性较强的热线，设置专家坐席提供服务。

（三）设分中心。按照自治区大数据发展局《关于同意调整12313热线转接方式的复函》的意见，百色市不设立分中心，由市大数据发展局督促指导市烟草专卖局做好建设共享知识库，向12345热线平台实时归集数据等工作。

工作任务
（一）统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
 
（二）全面摸清底数。及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。

（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

（四）明确热线工作机构。市大数据发展局为百色市12345热线工作管理机构，抓好热线整合各项工作，负责统筹全市12345热线平台的规划建设和运行管理，建立并完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。市各有关单位、各县（市、区）结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。

（五）落实热线财政预算经费。将12345热线平台建设及其日常运维管理经费纳入财政预算，满足热线归并和运行的要求。归并后原热线工作人员、热线设备、人员经费和运营经费等划入市12345热线。

（六）加强场地座席扩容。根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。

（七）加快热线系统建设。根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设百色市12345热线系统平台，支撑热线高效运行并加强智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。市大数据发展局协调中国移动、中国电信等运营商负责保障12345热线及各条热线运行畅通，确保群众打得通。

（八）优化热线工作流程。根据自治区大数据发展局印发的《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》，建立诉求分级分类办理机制，完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

（九）加强受理办理。进一步明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

（十）拓展诉求受理渠道。12345热线平台负责提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理，不断丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。

（十一）确保归并平稳过渡。市大数据发展局统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定具体实施方案，做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接，保障热线服务水平不降低、业务办理有序。

（十二）加强知识库建设应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。

（十三）建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。

（十四）建立信息安全保障机制。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任。严格遵守国家信息安全相关法律法规，依法依规严格保护国家秘密、热线涉密内容和个人隐私。

（十五）建立督办问责机制。组织开展对市各有关单位、各县（市、区）12345热线工作站及时签收率、按时办结率、处理满意率等热线服务能力的评价，纳入绩效考评管理、优化营商环境等考核评价指标体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形，按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等；涉嫌违规违纪违法的，依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。

（十六）加强热线队伍建设。加强12345热线工作机构干部队伍建设，着力建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。市各有关单位、各县（市、区）加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。

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▍内容来源：百色市人民政府

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