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百色12345市长热线升级为政务热线,承接各类非紧急诉求
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半卷书生
发表于 2021-10-22 18:10:29
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来自: 广西桂林
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近日,百色市人民政府公布《百色市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》。
归并方式
(一)整体并入。对国务院、自治区有关部门设立并在地方接听,企业群众拨打频率较低的12312、12366、12349、96119共4条政务服务便民热线,取消号码,统一将话务座席归并到百色市12345热线。原则上不再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)。
(二)双号并行。对话务量大、社会知晓度高的12315、12317、12318、12319、12328、12329、12350、12369、12385共9条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席并入百色市12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线,可以保留话务坐席,与百色市12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准提供服务,接受12345热线考核。对专业性较强的热线,设置专家坐席提供服务。
(三)设分中心。按照自治区大数据发展局《关于同意调整12313热线转接方式的复函》的意见,百色市不设立分中心,由市大数据发展局督促指导市烟草专卖局做好建设共享知识库,向12345热线平台实时归集数据等工作。
工作任务
(一)统一热线名称。原“12345政府服务热线”统一更名为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。
(二)全面摸清底数。及时组织开展各类热线调查摸底工作,准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况,加快分类归并优化工作。
(三)明确受理范围。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
(四)明确热线工作机构。市大数据发展局为百色市12345热线工作管理机构,抓好热线整合各项工作,负责统筹全市12345热线平台的规划建设和运行管理,建立并完善各项制度和工作流程,指导和监督全市政务服务便民热线工作。市各有关单位、各县(市、区)结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构,配备必要的热线工作人员。
(五)落实热线财政预算经费。将12345热线平台建设及其日常运维管理经费纳入财政预算,满足热线归并和运行的要求。归并后原热线工作人员、热线设备、人员经费和运营经费等划入市12345热线。
(六)加强场地座席扩容。根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况,及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作,以满足热线归并整合需求,提高12345热线承接保障能力。
(七)加快热线系统建设。根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等,加快建设百色市12345热线系统平台,支撑热线高效运行并加强智能化应用,方便企业和群众反映诉求建议。市大数据发展局协调中国移动、中国电信等运营商负责保障12345热线及各条热线运行畅通,确保群众打得通。
(八)优化热线工作流程。根据自治区大数据发展局印发的《广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法》,建立诉求分级分类办理机制,完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行,健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。
(九)加强受理办理。进一步明确12345热线与有关部门的职责,加强工作衔接和协调联动,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务,实施监管执法、应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。
(十)拓展诉求受理渠道。12345热线平台负责提供与需求相适应的人工服务,同时拓展互联网渠道,开设和完善多媒体在线客服、网民留言办理,不断丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求。
(十一)确保归并平稳过渡。市大数据发展局统筹各类政务服务便民热线人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况,分类制定具体实施方案,做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障,设置过渡期电话语音提示,有序做好12345热线平台与部门业务系统衔接,保障热线服务水平不降低、业务办理有序。
(十二)加强知识库建设应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。
(十三)建立热线信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则,推进12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,向同级政府部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据,进一步强化研判分析,为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
(十四)建立信息安全保障机制。建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任。严格遵守国家信息安全相关法律法规,依法依规严格保护国家秘密、热线涉密内容和个人隐私。
(十五)建立督办问责机制。组织开展对市各有关单位、各县(市、区)12345热线工作站及时签收率、按时办结率、处理满意率等热线服务能力的评价,纳入绩效考评管理、优化营商环境等考核评价指标体系,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为、假作为等情形,按照干部管理权限由相关部门给予约谈、限期整改、责令作出检查、通报、诫勉、组织调整或组织处理等;涉嫌违规违纪违法的,依规依纪依法移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。
(十六)加强热线队伍建设。加强12345热线工作机构干部队伍建设,着力建设一支政治素质好、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线干部队伍。加强对一线人员的业务培训,提升热线服务质量和水平。市各有关单位、各县(市、区)加大对热线工作的支撑力度,明确部门内部热线办理工作职责和人员,做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
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▍内容来源:百色市人民政府
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