大数据杀熟，误触广告会扣费！广西消委会发布调查报告，瞄准共享单车这些问题→

11月8日，广西消费者权益保护委员会发布“2022年广西共享（电动）自行车行业消费调查报告”（以下简称“调查报告”），通过对区内17个共享（电动）自行车品牌调查发现，消费者对两轮共享出行行业满意度总体良好，但也存在收费标准不透明、弹窗广告涉嫌诱导消费、个人信息安全难以保障等问题。同时，还存在开锁即认可车辆安全、强制消费者接受平台推送的商业信息等12种明显不公平不合理条款。针对调查报告中存在的问题，广西消委会对有关部门及企业提出建议。

11月8日晚，南宁市金浦路上，市民骑行共享电单车。 南国早报客户端记者 邹财麟摄

大数据杀熟：骑行次数越多 收费反而越贵

广西某高校大学生小黄是共享电动自行车的深度用户，平时在学校上课及出行均会骑行，每月使用次数超过20次。最近，他在办理共享电动自行车骑行卡时，发现开卡费用会随着使用频次增多而增加，“我怀疑碰到了大数据杀熟”。

南宁市民李女士也遇到过类似情况，“骑行越多，收费反而更贵，一段时间不用又会便宜一些，老用户得不到优惠。”每个工作日，李女士都要靠共享电动车接驳地铁，对杀熟的情况颇感无奈。

调查报告显示，在共享电动自行车的价格方面，哈啰出行的起步价相对较高，15分钟内3元；小骑神出行、小溜共享、小呗出行的起步价虽低但时长短，限制在5分钟内。时长费方面，出行南宁、车便捷、小溜共享、小呗出行的时长费较高，为1元/5分钟。

广西消委会工作人员调查发现，大部分品牌需扫码同意用户协议和隐私政策或者进行授权、注册、登录后，才能看到收费标准，消费者无法比较价格选择更优惠的产品或者服务，这侵害了消费者的知情权和自主选择权。超过两成的消费者认为共享电动自行车收费不合理，主要表现在起步价高、各类调度费高、时长费高等方面。其中，12.7%的人遭遇过“新老用户骑行价格收费不合理”，即存在大数据杀熟。

个人信息安全：有消费者反映 信息曾被泄露

近年来，App过度收集个人信息已成为一大顽疾，消费者反映强烈，相关部门也多次查处通报，仍屡禁不止。

调查报告显示，在使用共享电动自行车过程中，39.9%的消费者被收集过通讯录及通话信息，35.1%的消费者被收集过行踪信息。此外，银行卡、地址、消费状况等信息也被大量收集。

关于用户个人信息是否妥善管理，近六成的受访消费者选择相信运营企业会妥善管理，但17.1%的消费者表示个人信息曾被泄露过，其中3.4%的消费者表示个人信息经常被泄露。

对于个人信息被泄露的原因，消费者选择最多的是“注册时，收集与车辆使用无关联的个人信息”，占比30.5%；其次是“收到的平台商业广告针对性强”“收到垃圾短信和邮件”，分别占比27.1%、25.7%。

弹窗广告：内容五花八门 涉嫌诱导消费

App弹窗广告关不掉、诱导点击等行为严重影响用户使用体验。在模拟消费者体验调查中，17个共享（电动）自行车品牌中，仅有4个品牌没有遇到弹窗广告情况。弹出的广告类型多样，其中与出行使用有关的骑行资费套餐占比仅为25.1%，商业保险类占比23.2%，理财投资下载App链接、分期网贷、游戏链接等类型占比均超过10%。

“超八成的消费者认为，弹窗广告对使用体验有较大影响。”广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说，不少消费者表示弹窗广告涉嫌诱导消费。比如推送的保险信息，让消费者误以为用车前需购买保险。前不久，她就接到一名老年消费者的投诉，对方称使用共享自行车后被莫名扣了200元。经过调查，她发现原来老人是误触了用车界面的弹窗广告，广告跳转到一个保险购买界面，在消费者完全不知情的情况下，保险企业自动从其银行卡内扣除了费用。

服务质量 ：人工客服电话 经常拨打不通

调查报告显示，17个共享（电动）自行车品牌的消费者满意度平均分为84.16分，总体表现良好。不过，71.2%的消费者曾遇到过服务质量问题，在寻求售后服务时，又常遇到“找不到运营企业线下售后服务网点”“人工客服电话打不通”等问题。因此，消费者希望共享（电动）自行车运营企业加强信息安全管理、线下运营管理、畅通反馈渠道、合理定价、提升体验技术等方面的管理水平。

本次调查还发现，关于共享（电动）自行车企业在平台上提供的用户、隐私、支付、注销等各类协议，因协议太长、字体太小、内容费解等因素，消费者的总体阅读率低，有41.8%消费者表示只是简单浏览或者根本没有看过。

此外，在对共享（电动）自行车行业不公平合同格式条款点评中，广西消委会发现部分条款存在“运营企业免除自身责任”“加重消费者的责任和负担”“排除或者限制消费者合法权利”等现象，最终梳理出3大类12种不公平格式合同条款，均与消费者的人身财产安全等基本权利密切相关。

建议：加大执法力度 曝光一批典型

针对该行业存在的问题，广西消委会建议，企业要主动保护消费者的个人信息安全，优化广告推送内容和频次，提高售后服务水平，加强行业自律，制定团体标准，实现行业规范化、标准化建设。

同时，广西消委会建议有关部门及时出台并推行协议示范文本，进一步规范企业的经营服务行为；不定期开展针对“霸王条款”“合同陷阱”“优惠卡使用套路”等现象的专项整治，特别是对共享（电动）自行车运营企业加重消费者义务、不合理免除经营者责任、擅自设立收费项目、强制捆绑销售等突出问题，加大执法查处力度，曝光一批典型案件，切实保护消费者的合法权益。

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