倾听群众呼声 守护一方安宁——记百色市“最美公务员”蓝佩娟

“有危难，就拨110。”这句话早已成为全国家喻户晓的一句话。在人们眼里，不管遇到什么麻烦，第一反应就是拨打110，而110接警员，就是一方安宁的守护者。

蓝佩娟就是其中的一名守护者。2010年参加工作进入公安队伍的她，先后在乐业县公安局武称派出所、乐业县公安局治安大队、平果市公安局指挥中心工作，现任平果市公安局指挥中心副主任，负责110接处警、应急协调和公安信息报送工作。

乐当百姓的贴心人

接电、询问、记录、派警、反馈，这样的流程在平果市公安局指挥中心每天都被接警员不断重复。即使是深夜，这里的民警和接警员仍坚守岗位，为千家万户排忧解难、守护平安。

“您好，这里是110，请问有什么可以帮到您？”“怎样才可以不痛苦地离开……”2023年9月16日凌晨，蓝佩娟接到一名女子报警。出于职业敏感，她立刻意识到报警人可能存在轻生念头，随即一边启动紧急救助警情预案，一边柔声劝导女子，但报警人只是哭泣，情绪十分激动。她只能继续柔声开导：“不要害怕，如果你和老公过不下去可以离婚，重新开始，你现在在哪里？我们过去找你，请相信我，我们一定能帮到你！”但每当问到位置时，报警人便闭口不谈，十分抵触，蓝佩娟当机立断，立即让辖区民警到几处桥上寻找，自己继续用身边的例子安慰、鼓励报警人。了解到报警人担心起诉离婚的费用太高以及被丈夫家暴的顾虑时，她又一一为报警人解答，建议其申请免费法律援助，并告知遭受家暴公安机关也会处理。最终，该女子松口说了具体位置，民警很快在平果市观音桥上的一个角落里找到该名女子，最终成功将其救下。

帮助迷路老人、走失儿童找到家人也是接警员的“家常便饭”。接警中，蓝佩娟也经常会接到一些老人迷路且无法提供准确的身份信息或家庭住址以及儿童走失等警情，她会在第一时间掌握人员特征并多方发动周边警力帮助寻找，而当迷路老人、走失人员与家人团聚时，她会感觉到帮助别人的快乐。

来到110报警台工作后，蓝佩娟没有一个完整的节假日，她总是坚守在自己的岗位上，和班组队员每天接听200多个呼入电话，逢年过节更是高达300余个。求助、咨询、报警……多少个节假日的日夜坚守，她始终坚持警务围着民意转，有时面对一些求助，她甚至充当起心理医生的角色，面对报警人激动的情绪，她尽量舒缓报警人心情，换位思考，用心解决。

自走上110接处警工作岗位以来，蓝佩娟始终坚持以人民为中心，累计接听报警电话3万余次，帮助群众解决困难1000余次，用自己的耐心、爱心和温情，精准、快速、高效处置了2000余起警情，实现了零差错、零争吵、零投诉的工作目标，切实增强了群众的获得感、幸福感、安全感。

打造一流接警队伍

“110接处警工作是公安机关服务群众的第一窗口，110警情处置的好坏直接影响公安机关的公信度和满意率。”作为指挥中心副主任，蓝佩娟时刻牢记为民服务初心。

为全面提高110队伍的业务能力和整体素质，使110接处警工作更加贴近实战、服务民生，蓝佩娟始终以“接警零推诿、处警零差错、服务零距离、结果零投诉”为目标，从刚性制度和人文关怀两方面入手，不断提高接警队伍的思想和业务素质。针对日常工作中发现的问题，她定期组织110接警员开展业务培训，邀请刑侦、治安、派出所等部门到指挥中心为接警员开展相关业务培训，及时填补业务空白，并利用周会、月小结等例会进行点评和整改，规范接处警工作。

多年来，蓝佩娟始终坚持高标准严格要求自己，敢于面对挑战和困难，任劳任怨不断提升自身业务水平，积累总结工作典型经验做法，拟定了《平果市公安局指挥中心110报警服务台接警员考评管理办法》《平果市公安局非警务警情分流工作规范》等，汇总接处警系统录入的各种疑难杂症并编写成《平果市公安局110报警服务台工作手册》，方便在接警过程中及时快速录入及处置各类突发警情。对涉及指挥中心的目标责任考核内容进行优化、细化，科学分配各项任务，确保工作落实到位。

工作中，蓝佩娟一丝不苟，认真负责，其他同志有困难她总会主动交流沟通，尽全力帮大家答疑解惑；新招录的接警员业务不熟练，她不厌其烦地手把手教会他们各种系统操作，反反复复讲解接处警流程，一次次纠正接处警存在的问题，直到大家能完全掌握工作要领、熟悉开展工作。

平安永远是人民群众的生活底色。作为一名警察，蓝佩娟感到无比自豪，尽管不是真枪实弹地冲在公安第一线，但她却在自己的岗位上默默付出，用赤诚书写着新时代人民警察的无尚荣光。正因为有了无数个像她一样的警察的努力和付出，才有了万家灯火的安宁与祥和。

( 作者:□本报记者 卢 茜 )

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