百色市烟草用心服务群众 持续提升满意度

中新网广西新闻8月23日电（周世伟）客户满意度是衡量商业企业服务质量与评价营销工作的重要指标。近年来，百色市烟草公司在客户满意度调查中的排名一直处于广西各地市公司的后列。为了进一步提升客户满意度，提升客户服务质量，近期，百色市公司通过科学监测辖区市场满意度实际，针对服务的薄弱环节，以提升客户获得感为抓手，开展客户宣讲与经营指导等工作，稳步提升客户满意度。

召开客户满意度提升工作视频宣贯会。覃尚众 摄

针对满意度难以提升这一现状，百色市公司将客户满意度作为重点工作来抓，定下了年度综合满意度在全区提升三个档位的目标。为此，公司认真分析了2023年客户满意度调查情况，决定采取一系列切实有效的措施，把提升客户获得感作为主要抓手，明确了年度满意度提升目标，并将其作为各级管理人员和基层员工的绩效考核的重要指标。

根据客户满意度提升工作指导意见，从6月份开始，由一线客户经理与市管员向辖区所有户开展满意度摸底调查，准确记录每一位客户的反馈和意见，确保准确、全面地获取客户的真实感受。对收集到的数据进行深入分析和研究，挖掘出客户不满意的根源所在，做好重点客户的筛查，加强跟踪指导；同时查找服务薄弱环节，有针对性地制定改进措施，不断优化服务流程、确保满意度调查取得实效。

在调研分析的基础上，将客户进行分类，实施差异化服务管理，通过精准服务提升整体满意度。针对不同类型的客户，制定个性化的服务方案。例如，对于大型连锁超市和便利店，重点提供丰富产品与商品陈列等方面的支持；对品牌形象店，重点提供高端高价、新品种及其宣传物料支持；对于现代终端，则更注重提供经营指导和技术培训，充分发挥终端示范辐射效能。通过这种差异化的服务管理，不同类型的客户能够更好地使自身需求得到满足，提升他们的满意度。

全面进行政策宣贯，加强与客户的沟通交流，打开客户心结。误解和抱怨往往源于信息不对称，因此，公司决定加大客户拜访的力度。一是坚持开展入户拜访，要求每个客户经理对辖区客户的季度拜访率要达到100%。通过面对面的交流，及时解答客户的疑问，消除误解，化解抱怨。二是通过举办诚信互助小组会、片区培训会等形式，集中向客户全面宣传公司的政策和服务理念，增强客户的认同感和信任度。

帮助客户分析店铺经营数据。周世伟 摄

通过加强经营指导，提升客户盈利水平，提升客户获得感。针对现阶段零售业经营困难，客户盈利提升乏力的情况，积极开展客户培训，向广大零售客户普及产品基础知识和品牌营销常用技巧，交流品牌营销活动经验，帮助客户提高品牌培育水平与“开口营销”能力。针对部分客户反映的高端高价位产品动销慢、库存大的问题，营销人员给予关注追踪，及时入户指导，制定针对性的销售策略，通过提供促销支持、优化商品组合等方式，帮助客户减少库存积压，加快资金周转，提高店铺盈利能力。对于现代终端等优质资源客户，重点传授终端经营技能，讲解店面形象管理、货源采购、商品陈列、库存管理、客户服务等零售技巧，重点介绍零售终端管理系统的优势与使用方法，帮助客户提升现代化经营水平。对一些存在经营焦虑的客户，耐心开展“一对一”辅导，持续深入开展客户培训，帮助客户转变经营理念，开展数字化转型，改进经营方式，维护好客户经营利润，提振客户经营信心，持续提升客户的获得感。

经过两个月的满意度专项提升服务工作，市公司客服人员抽查结果显示，零售户对“销售盈利水平”“日常服务”等服务项目的满意度均达到93%以上，相对专项工作开展前提升显著。其中76.7%的客户认为今年的销售盈利水平同比获得提升，客户满意度工作获得阶段性成果。（完）

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